Насилие на рабочем месте: как управлять такими рисками

Эксперт: Анатолий Зернов, Директор департамента безопасной организации труда Центра исследований и разработок в области безопасности и здоровья

Процедуру оценки профессиональных рисков должен проводить каждый работодатель. Однако есть прогнозируемые риски, которыми можно управлять и, тем самым, обеспечивать безопасность своих сотрудников. А есть – непрогнозируемые. К ним относится насилие на рабочем месте. И даже эти профриски можно предсказать и минимизировать. Разберёмся, как это сделать.

Узнайте больше об оценке профессиональных рисков в нашей статье: Проведение оценки профессиональных рисков

Разберемся в терминологии

Насилие на рабочем месте – это любое насильственное действие или угроза такого действия, которое происходит в отношении работника. Насилие может быть физическим и психологическим: домогательства, угрозы, запугивания, словесные оскорбления, нападения, эмоциональное давление и пр.

Почему возникают такие риски?

Риски насилия на рабочем месте во многом зависят от настроения человека (клиента или сотрудника организации), его реакции на конфликтную ситуацию. Например, отсутствие профессиональных навыков у работников может вызвать раздражение у клиентов. Люди испытывают негодование из-за долгого ожидания, некачественного или навязчивого обслуживания. Невозможно предугадать, как поведёт себя человек в стрессовой состоянии. Явные пробелы в системе безопасности, как, например, плохо освещенные коридоры, отсутствие камер наблюдения, могут спровоцировать клиента на проявление агрессии к сотруднику организации.

Конфликты между работниками могут возникнуть по любому поводу. Часто они не решаются на месте, а накаляются. Происходит это из-за отсутствия правил по разрешению споров на работе.

Почему возникают такие риски?

Вариантов много. Все разной степени эффективности.

Технические меры

Технические средства управления рисками считают одними из самых эффективных и простых. К ним относятся:

  • Камеры видеонаблюдения
  • Тревожные кнопки
  • Сигнализации
  • Охранные системы и сотрудники охраны

Можно контролировать количество средств регулирования и их эффективность.

Поведенческие меры

Они зависят от сотрудника, его поведения. Эти меры помогают разрешить любой конфликт на месте, без применения насилия.

К поведенческим мерам относят:

  • Политику организации в отношении разрешения конфликтов
  • Правила поведения в стрессовых ситуациях

Такие меры хорошо работают в тандеме с техническими.  Устанавливая, что является неприемлемым на рабочем месте, руководитель упрощает решение многих болезненных споров.
Главным инструментом управления рисками здесь называют правила поведения в стрессовых ситуациях. Сотрудник должен знать, что ему делать во время конфликта, понимать, к кому обратиться в чрезвычайной ситуации, а не решать конфликтные ситуации самостоятельно.

Однако нельзя объективно оценить эффективность таких мер. Это не профессиональные навыки, которые мы можем оценить по заданным критериям. Здесь присутствует человеческий фактор. Как выстроить процесс эффективного обучения правилам охраны труда мы рассказывали ранее. 

Сотрудник должен понимать ещё и то, что в чрезвычайных ситуациях именно его реакция может стать решающей. Лучше не поддаваться на провокации, а рассеивать гнев агрессора, «переключать» его внимание. Не стоит кричать на человека, дотрагиваться до него. Если не удается разрядить обстановку, лучше уйти от агрессора, вызвать охрану, контролировать пути отхода и поднимать шум.

Административные меры

Это организационные моменты, которые ложатся на руководителя. Нужно внимательно относиться к безопасности. Охранники и вахтеры должны обеспечивать защиту работников. Работодателю стоит обращать внимание и на штатное расписание. Персонал не должен работать в одиночку в поздние часы. Очень важно наблюдать за сотрудниками и реагировать на информацию о возможных рисках насилия

Почему возникают такие риски?

Программа предотвращения насилия включает в себя все три группы мер, которые мы рассмотрели. Именно так программа будет максимально полезной и эффективной. В коллективе должно быть определено, что является неприемлемым на рабочем месте. Необходимо установить требования к урегулированию конфликтов. Так руководитель научит сотрудников, как реагировать на конфликты и анализировать их после завершения.
Руководителю необходимо следить за атмосферой в коллективе. В случае конфликта он может распределить работу между сотрудниками так, чтобы споров больше не возникало, либо вовсе развести их по разным отделам.

Главное

1. Насилие на рабочем месте — это любое насильственное действие или угроза такого действия, которое происходит в отношении работника. В определенных условиях вероятность возникновения таких рисков увеличивается.
2. Поводом для увеличения этого риска, как правило, являются эмоциональные триггеры, как, например, недовольство качеством получаемых услуг, или отсутствие правил по предотвращению и урегулированию кризисов  и т.д.
3. Предотвратить насилие на рабочем месте можно с помощью систем сигнализации и мониторинга (камеры, тревожные кнопки), контроля и управления доступом (пропускная система, металлодетекторы).
4. Важную роль в урегулировании конфликтов на рабочем месте играют сотрудники. Важно информировать их о рисках; обучать работников распознаванию угроз и разрешению конфликтов;
5. Работнику нужно заранее оценивать ситуацию на предмет потенциального насилия, стараться урегулировать конфликт мирным путём, а если невозможно быстро разрядить ситуацию, покидать опасную зону, звать на помощь.
6. Работодатель должен установить требования к регулированию конфликтов на рабочем месте, обучить сотрудников работе с потенциальными агрессорами, научиться оценивать последствия инцидентов и реагировать на них.

Ваши коллеги читают по этой теме:

Новые требования к специалистам по охране труда

Новый профстандарт по Приказу Минтруда России

Изменения в области охраны труда

10 важных изменений в области охраны труда после введения новых требований по приказу Минтруда РФ